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广东佛山分公司:决不让一个支撑需求落空
李菡 2019-03-08 人民邮电报

广东佛山分公司去年以来持续开展三维联动,建立了“划小承包、专业化运营、倒三角支撑”三维联动改革模式。通过全面上线知识云“一点支撑”系统,推进倒三角支撑平台建设,建立省市两级常态化解决一线运营问题工作机制等举措,有效推进了企业转型和高质量发展。

知识云“一点支撑”:“即时”解决一线呼唤

一线人员在营业受理、装维施工中会遇到许多必须立即支撑的需求或问题,佛山分公司管理层在一次工作交流中向省公司提出了建立“即时”响应一线呼唤的需求。省公司企业发展部立即响应,协调企业信息化部,借助知识云平台,开发了“营业支撑”和“装维支撑”两个模块,采用工单+即时通信的模式,为一线呼唤炮火提供实时在线支撑和赋能。

佛山分公司承接了这两个模块的试点工作,于2018年7月全面上线“一点支撑”,12月已基本实现面向生产一线,全覆盖、全业务支撑的“营服中心-区-市”联动在线“7×12小时”支撑机制。据统计,两个模块的工单量由2018年6月的4244张增长到11月的24414张,增长了近6倍。支撑数量翻番的同时,一线满意度也显著提升。

倒三角支撑平台:对疑难杂症解决到底

划小承包工作逐步深入以后,一线承包团队会遇到各种疑难杂症。为高效支撑划小承包,2015年底,广东电信推出倒三角支撑平台,常规生产或支撑流程无法解决的疑难杂症均可在倒三角支撑平台上单,专人跟进、限时解决。同步推行逆向考评制度,通过好评率、服务量双维度对倒三角支撑部门进行评价。

2018年,佛山分公司设置专项奖励,继续鼓励一线敢举手,激励支撑人员愿接单、处理好,持续营造倒三角支撑的良好氛围。2018年1~11月,累计有效工单量同比增长167.82%,好评率达98.3%,倒三角支撑平台的使用率和影响力大幅提升,为一线解决了不少实际难题。

同时,佛山分公司推进倒三角支撑平台的应用,每个季度针对已解决的疑难杂症进行深入分析,将带有共性问题的提交给相关专业部门,研究是否需要优化现行流程。此举不仅起到了以点带面的作用,将问题解决进一步升级为流程优化,也为流程优化带来了实践依据。

常态化解决一线运营问题机制:倒逼制度流程优化

2018年2月,广东电信聚焦一线运营中影响业务发展效率和效益的问题,建立了省市两级常态化解决一线运营问题工作机制。佛山分公司组织各专业部门建立了支撑团队,借助日常工作中的基层走访、巡检、培训等多种途径,主动了解并留意收集一线存在的问题,快速响应、及时上报。此外还落实了专业主办负责制,市公司层面未能解决的重点问题,积极协调省公司支撑,通过优化工具、流程、制度、组织解决问题,责任到人,总经理督办,季度评估,确保问题彻底解决。

2019年,佛山分公司将坚持党建统领,秉承深化改革、全面创新的精神,强化责任担当,树立两个思维,坚持“支撑保障一线说了算”,大胆实践探索,实事求是推进,坚定不移地将“一线支撑”倒三角服务体系执行到位、持续优化,高效回应一线的“呼唤”,决不让一个支撑需求落空。

 

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